Саратовский региональный оператор АО «Ситиматик» пересмотрел методику и технологию обработки входящих звонков на номер контакт-центра. В частности, были пересмотрены скрипты взаимодействия с абонентами и расширена тематика информационных справочников. В результате нововведений удалось существенно сократить время ожидания соединения с оператором и повысить эффективность обработки обращений жителей, которые не требуют переключения на узкопрофильных специалистов.
В рабочие майские дни контакт-центр ежедневно обрабатывает более 800 звонков. Из них по вопросам качества работы мусоровывозящих компаний всего около трех процентов. Абсолютное большинство обращений, более 50 процентов, поступает сейчас от юридических лиц по поводу внесения изменений в договоры из-за переименования филиала в Саратовский региональный оператор АО «Ситиматик». Порядка 15 процентов звонков связано с переходом на электронный документооборот, а вопросы по начислениям и доставке платежных документов составляют 10 процентов от общего количества обращений.
— Контакт-центр – одно из важнейших подразделений нашей компании, которое обеспечивает прямую связь с населением, дает возможность оперативно реагировать и анализировать поступающую информацию. Оптимизация его работы позволяет повысить скорость и качество обработки звонков от потребителей. Для этого мы не только увеличили количество специалистов контакт-центра, но и провели работу по созданию четкого регламента взаимодействия с каждым обратившимся к нам потребителем, независимо от темы запроса. Работа в этом направлении отвечает приоритетам развития федеральной группы компаний коммунального сервиса: внедрение цифровых технологий и клиентоориентированность, — сообщил директор Саратовского регоператора АО «Ситиматик» Михаил Андреев.
Напомним, что обратиться в контакт-центр Саратовского регоператора жители, предприниматели и юридические лица могут по многоканальному телефону: +7-845-225-64-90.
