Крупнейший в России интегрированный провайдер цифровых услуг и решений «Ростелеком» предлагает операторам связи сервис (чат-бот) для стандартизации
и роботизации служб технической поддержки и баз знаний, основанный на
искусственном интеллекте.
Чат-бот общается с пользователями и отвечает на типовые вопросы с
применением виджета на сайте, мессенджеров, электронной почты, социальных
сетей, объединяя все информационные каналы общения с клиентами в едином
интерфейсе оператора.
Искусственный интеллект чат-бота позволяет вдвое сократить время,
затрачиваемое на решение клиентского обращения и осуществление продаж,
взяв на себя всю типовую и рутинную работу оператора: ответы на вопросы,
регистрацию заявок и отслеживание статуса, массовые оповещения.
Кроме того, чат-бот можно использовать, чтобы помочь сотрудникам технической
поддержки компании ориентироваться во внутренних положениях, документации,
процедурах, кадровой информации и других внутренних системах.
В случае, когда робот не может ответить на вопрос, он переводит его на
оператора, что позволяет добиться максимального качества поддержки и
предоставлять всегда корректные ответы.
Разработчиком чат-бота является российская компания AutoFAQ.
Преимуществами предложения «Ростелекома» является трехкратное сокращение
расходов заказчика на техническую поддержку (по сравнению с фондом оплаты
труда сотрудников), автономность, позволяющая почти половину обращений
решать без участия человека, и оперативность ответа клиенту при решении
типового вопроса. Бот как телесуфлер сможет предложить варианты ответа
оператору и показать всю доступную информацию из баз знаний.
Сервис может использоваться в контакт-центрах, во внутренней системе
регистрации оператора связи для сокращения времени на создание заявок и
передачу их конечному исполнителю, а также для сервиса оповещений и
календаря работ для оповещения абонентов или сотрудников собственной
компании. Кроме того, сервис можно применять для работы с VIP-клиентами.