Цифровой сервис для автоматизации справочных служб и горячих линий
«Голосовой помощник», разработанный в «Ростелекоме», обеспечивает решение
до 80% обращений на горячие линии контакт-центров и в специализированные
справочные службы без подключения оператора. Интеллектуальная
информационная система для голосовой коммуникации между роботом и живым
человеком по заданному сценарию уже внедрена в разных сферах, включая
медицину, энергетику, государственные и муниципальные услуги, банковские
сервисы, ритейл и транспорт. Она минимизирует участие оператора в
информировании или решении входящих задач пользователей и сокращает
затраты на инфраструктуру и ресурсы контакт-центров.
Так, по данным, полученным компанией из исследований эффективности работы
голосового помощника в разных проектах, в сфере энергетики и энергосбыта
робот закрывает более 80% обращений на линии приема показателей
индивидуальных приборов учета, например, при подаче данных о расходе воды,
электроэнергии и газа. Продолжительность звонка сокращается на 15–20%, так
как робот автоматически обращается к необходимым базам и быстрее человека
воспроизводит или вносит в систему динамические данные, четко следуя
сценарию. При этом себестоимость звонка, принятого роботом, в три раза ниже
себестоимости разговора со специалистом, в том числе и благодаря способности
работать в режиме 24/7. Если ресурсы оператора в течение рабочей смены
ограничены (в среднем он совершает до 120 исходящих звонков или принимает
до 200 входящих обращений), то круглосуточный голосовой помощник в режиме
многоканальности примет на себя любую пиковую нагрузку и совершит
запланированное количество исходящих звонков, четко следуя инструкции.
Для коммерческих компаний самые востребованные сценарии использования
сервиса «Голосовой помощник» — это Smart IVR (интеллектуальная
маршрутизация звонка по распознанной из речи тематике обращения),
автоматизация работы первой линии поддержки пользователей, целевое
информирование о продуктах, событиях и акциях, работа с должниками и cбор
обратной связи после общения с пользователем.
«”Ростелеком” обладает обширным опытом автоматизации как коммерческих
контакт-центров, так и справочных служб социальной направленности любого
масштаба. Такие интеллектуальные сервисы, как «Голосовой помощник»,
позволяют обеспечивать высокую эффективность работы в условиях динамически
меняющей нагрузки. Это подтверждают около двух десятков проектов
цифровизации региональной медицины в период пандемии, которые компания
уже реализовала или пилотирует по всей стране. Наше преимущество — это
возможность оперативно решить полный комплекс задач автоматизации и
повышения эффективности информационного обслуживания по принципу одного окна и с единым уровнем качества сервиса», — отмечает Валерий Ермаков, старший вице-президент по работе с корпоративным и государственным сегментом «Ростелекома».
Сервис «Голосовой помощник» работает на основе технологий искусственного
интеллекта, распознавания и синтеза речи, объединенных в едином
омниканальном платформенном решении. Это отечественная разработка,
включенная в Единый реестр российских программ для ЭВМ и баз данных.
Собственный полный стек технологий «Ростелекома» позволяет установить
компоненты робота в закрытый контур инфраструктуры заказчика и работать без
доступа в интернет. С помощью удобных визуальных инструментов клиент может
самостоятельно настроить собственные сценарии взаимодействия и быстро
масштабировать систему под широкий перечень отраслевых задач как входящих,
так и исходящих кампаний.
Сервис интегрирован с «Виртуальной АТС»: вместе с «Голосовым помощником»
заказчику доступен широкий спектр решений для телефонии, включая чат-ботов и
речевую аналитику. Так, если супервайзеры контакт-центров контролируют 3–4%
разговоров операторов физическим прослушиванием, то робот охватывает 100%
диалогов. Кроме контекстных маркеров, искусственный интеллект распознает
основные эмоции пользователя: позитив, негатив и нейтралитет. Это важно
прежде всего для непродуктивных диалогов, потому что помогает работать с их
участниками: сохранять лояльность клиентов и не допускать выгорания
операторов.