Во вторник, 28 сентября, в Саратове прошел бизнес-тренинг «Сервис, от которого будут визжать», на котором спикер Сергей Грешнов — специалист по маркетингу и сервису рассмотрел наиболее популярные из современных трендов клиентского сервиса.
Обслуживание начинается с понимания клиента. Спикер назвал четыре основных вида клиентов, обладающих свойственными им моделями поведения:
«Новатор» — человек, который всегда смотрит вперед. Такой знакомый есть у каждого — он всегда в курсе последних новостей, имеет при себе новейший гаджет и современно одевается. Новатор не привык ограничивать себя. Он готов купить себе новый суперсовременный гаджет, даже если не испытывает особой нужды в нем. Такой человек гонится за все современным, ни на шаг не отставая от времени. Удивить такого клиента бывает крайне непросто, но если вам это удастся, то он непременно вернется вновь.
Второй тип называется «Романтик». Ему важны эмоции, ощущения, чувство комфорта, глубокой погруженности в атмосферу и ощущение защищенности, как физической, так и психологической. Такой человек действует на эмоциях, в порывах чувств, полностью погружаясь в удовольствие. Стоит ли говорить о том, 80 процентов дохода кафе, ресторанов, развлекательных центров и других сфер удовольствия приносят именно они? Выстраивая отношения с ним очень важно быть аккуратным во всем, чтобы не нарушить его комфорт, тогда он наградит вас хорошей выручкой, а может и щедрыми чаевыми.
«Прагматик» всегда внимателен к своим ценностям. Тот, чьим клиентом он стал должен быть внимателен к его ценностям не менее, чем он сам, ведь высшая из них для прагматика — жить в гармонии со своими ценностями. Прагматик очень ценит личную свободу, возможность жить и поступать так, как он считает правильным. В общении с таким клиентом очень важно не просто услышать его и понять, что ему на самом деле нужно, а понять, почему он хочет именно этого. К тому, кто сможет понять внутренний мир прагматика и дать ему точно того, что он хочет, прагматик будет возвращаться снова и снова.
Четвертый тип называется «Консерватор». Он любит то, что проверено временем. Ценит безопасность, надежность и стабильность. Консерватор настороженно относится ко всему новому. Находя к нему подход, следует убедиться, что он хорошо знаком с вашей сферой, или услугой, которую вы ему предлагаете. Если нет, то не будет лишним подробно объяснить ему, все детали. Потому, что для нег важно быть уверенным в надежности своего выбора. И если он сочтет вас достаточно надежным, то непременно вернется вновь.
Мероприятие проводилось при поддержке нацпроекта «Малое и среднее предпринимательство и поддержка индивидуальной предпринимательской инициативы», запущенного Владимиром Путиным, при поддержке Минэкономразвития РФ и минэкономразвития Саратовской области.
