24 сентября 2021 года в 9:00 по московскому времени заработала горячая линия
Всероссийской переписи населения. Она создана на базе компании «Ростелеком
Контакт-центр» (дочернее общество ПАО «Ростелеком»). Более 170 операторов
контакт-центра прошли специальную подготовку для обслуживания переписи и
приступили к ответам на вопросы населения. Горячая линия по номеру 8-800-707-
2020 работает ежедневно с 9:00 до 21:00 мск до окончания переписи 14 ноября.
Основной инструмент оператора горячей линии — разработанная специалистами
Росстата и компании «Ростелеком Контакт-центр» база знаний. Она состоит из
девяти тематических блоков, которые включают основу для ответов на вопросы
потенциальных участников переписи: от простейших (например, о сроках
проведения переписи) до узкоспециальных (например, что делать, если знаешь 14
иностранных языков, а в форме переписного листа всего четыре ячейки для
ответов). Вопросы, на которые в базе знаний нет ответа, будут передаваться в
Росстат, где оперативно найдут решение.
—При подготовке базы знаний учитывались данные предыдущих переписей и
актуальные запросы аудитории. В этом очень помогли страницы переписи в
социальных сетях и опыт общения с подписчиками, который мы накопили за
последние полтора года. По ряду вопросов предусмотрено переключение
позвонившего на сотрудников Росстата. В любом случае совместно со
специалистами контакт-центра мы сделаем все, чтобы наш респондент не ушел без
ответа на интересующий его вопрос, — отметил заместитель руководителя
Росстата Павел Смелов.
По словам Павла Смелова, основные подготовительные работы уже выполнены.
Подобраны помещения, переданы в регионы планшетные компьютеры для
переписчиков, подготовлен электронный переписной лист на портале госуслуг,
завершается набор переписчиков и волонтеров переписи.
—Предстоящая перепись впервые будет столь масштабно применять цифровые
технологии. И справиться с ними должен человек с любым уровнем компьютерной
грамотности, а помочь в этом призваны операторы горячей линии. Очень важно
говорить с позвонившим человеком на одном языке, рассказывать о сложном и
технологичном максимально просто. Поэтому мы уделяем особое внимание
развитию коммуникативных навыков при обучении и в ежедневной работе
операторов. Заботимся о развитии персонала и создании максимально комфортных
условий работы. Вовлеченность и удовлетворенность сотрудника положительно
влияют на продуктивность и улучшение качества обслуживания, а в результате
довольны обе стороны — и обратившийся человек, и оператор, который помог найти
правильные ответы на его вопросы, — рассказала заместитель генерального
директора — операционный директор «Ростелеком Контакт-центр» Екатерина
Филиппская.
Всероссийская перепись населения пройдет с 15 октября по 14 ноября 2021 года с
широким применением цифровых технологий. Главным нововведением станет
возможность самостоятельного заполнения жителями России электронного
переписного листа на портале госуслуг. При обходе жилых помещений переписчики
будут использовать планшетные компьютеры отечественного производства с
российской операционной системой (ОС) «Аврора». Также переписаться можно
будет на переписных участках, в том числе в многофункциональных центрах
оказания государственных и муниципальных услуг «Мои документы».
«Ростелеком» выступает цифровым партнером Росстата при проведении
Всероссийской переписи населения. Ранее «Ростелеком» завершил подготовку
цифровой инфраструктуры для проведения Всероссийской переписи населения в
2021 году. В декабре 2020 года компания закончила поставки в территориальные
органы государственной статистики 360 тысяч планшетных компьютеров с
российской ОС «Аврора». Часть из них была задействована ранее — в ходе
Сельскохозяйственной специализированным программным обеспечением позволит повысить качество работы переписчиков и ускорить работу с полученными данными.
В соответствии с поручениями и решениями президента и правительства России при
проведении переписи будут использованы отечественное оборудование и
технологии. Планшетные компьютеры произведены ООО «Аквариус» и ООО
«Байтэрг» на пяти производственных площадках в Москве, Костроме,
Краснослободске, Шуе и Калининграде. Проект позволил отечественным компаниям
наладить полный производственный цикл по выпуску планшетов в промышленных
масштабах.
